Обобщение на позицията
SSL.com търси специалист по обслужване на клиенти от ниво II, който да служи като точка за техническа ескалация на сложни, силно въздействащи проблеми на клиентите в цялата си дейност. PKI и портфолио от продукти за дигитално доверие. Тази позиция е предназначена за опитни специалисти по поддръжка, които се справят с задълбочено отстраняване на проблеми, техническа отговорност и взаимодействия с клиенти с високи залози. От консултантите от ниво II се очаква да предоставят точни, готови за клиента решения, като същевременно поддържат спокойна и ясна комуникация под напрежение, работейки в тясно сътрудничество с екипите по поддръжка от ниво I, валидиране, операции и други вътрешни екипи, за да гарантират ефикасното и трайно разрешаване на проблемите.
Основни задължения и отговорности
- Действайте като основна точка за ескалация за поддръжка от ниво I, като разрешавате напреднали проблеми, включително неуспешни валидации на сертификати, проблеми с веригата на доверие, предизвикателства при анулиране и грешки, свързани с подписването.
- Осигурявайте подкрепа чрез чат, имейл и видеоконферентна връзка, като предлагате ясни решения с професионализъм, емпатия и неотложност.
- Отстраняване на сложни проблеми в продуктовото портфолио на SSL.com, включително SSL/TLS сертификати (DV, OV, EV), сертификати за подписване на код (стандартни и EV), сертификати за подписване на документи, S/MIME сертификати за имейл, идентификационни данни за съдържание на C2PA и сертификати за удостоверяване на клиента.
- Насочвайте клиентите през пълния жизнен цикъл на сертификата с разширена дълбочина: издаване, инсталиране, подновяване, преиздаване и анулиране.
- Проучване и разрешаване на сложни проблеми на клиентите, свързани с CSR грешки при генериране и верига на сертификати; внедряване на уеб сървър и инфраструктура (Apache, Nginx, IIS, балансьори на натоварването); предизвикателства при валидиране на DNS и валидиране на контрола на домейна; и TLSПоведение на /HTTPS, портове, ограничения на защитната стена и проблеми с междинната верига.
- Документирайте подробно стъпките и резултатите от отстраняването на неизправности, за да подпомогнете повторяемостта и да намалите повторната работа.
- Партнирайте с екипите за валидиране, операции и разработка, за да разрешавате междуфункционални проблеми и бързо да деблокирате клиентите.
- Предоставяйте практическа обратна връзка от клиентите и идентифицирайте повтарящи се технически проблеми, които би трябвало да доведат до подобрения на процесите или продуктите.
- Обучавайте екипа от Tier I относно качеството на ескалация, навиците за отстраняване на неизправности и най-добрите практики за комуникация с клиентите, както и помагайте за подобряване на процента на отклоняване и разрешаване на проблеми от Tier I чрез споделяне на модели, наръчници и повтарящи се решения.
- Допринасяйте за вътрешни и ориентирани към клиентите ресурси от знания, като изготвяте и поддържате разширени ръководства за отстраняване на неизправности, ЧЗВ и документация за най-добри практики; идентифицирайте пропуски в документацията въз основа на ескалации.
- Поддържайте отлична хигиена на случаите в Intercom, включително пълни бележки по случаите, чисти предавания и самостоятелни резюмета на решения.
- Следвайте очакванията от SLA и приоритизирайте ефективно, особено по време на инциденти, засягащи клиента, като балансирате скоростта с прецизността.
Необходимата квалификация
- 3+ години опит в техническата поддръжка на клиенти (SaaS, киберсигурност, хостинг, инфраструктура или свързани среди са за предпочитане).
- Отлични практически познания за SSL/TLS сертификати и инфраструктура с публични ключове (PKI) концепции, включително сертифициращи органи и методи за валидиране, вериги за доверие и междинни продукти, анулиране (CRL/OCSP) и криптографски алгоритми и обработка на ключове.
- Силни умения за отстраняване на проблеми с основите на мрежите (DNS, HTTPS/TLS, защитни стени, портове).
- Отлични писмени и устни комуникационни умения, със способност за ясно и спокойно обясняване на сложни проблеми.
- Способност за самостоятелна работа в отдалечена среда, като същевременно се поддържа високо качество и отчетност.
Предпочитани квалификации
- Опит в поддръжката на инсталирането на сертификати и отстраняването на проблеми на често срещани платформи (Apache, Nginx, IIS, балансьори на натоварването).
- Запознаване с работните процеси за подписване на код и документи, включително често срещани модели на грешки и предизвикателства при настройката от страна на клиентите.
- Опит в подкрепа на B2B и корпоративни клиенти в сценарии с голямо въздействие.
- Доказана способност за професионално справяне с ескалации и намаляване на повтарящите се проблеми чрез документиране или подобряване на процесите.
- Опит с работни процеси за подписване на EV код и хардуерно подкрепени среди за подписване.
- Запознаване с концепциите на C2PA или технологиите за автентичност на съдържание.
- Многоезични възможности.
- Предишен опит в наставничеството на младши помощен персонал или принос към програма за база знания.
Условията на труд
Това е дистанционна позиция за независим изпълнител, изискваща надежден, високоскоростен интернет с резервна връзка. SSL.com наема служители за два режима на работа: покритие за ЕС/Азия (припокриващо се работно време за Европа и Азия) или покритие за Америка/ЕС (припокриващо се работно време за Северна/Южна Америка и Европа).
Равно възможност за заетост
SSL е работодател, който осигурява равни възможности. Всички квалифицирани кандидати ще бъдат разгледани за работа, независимо от раса, цвят на кожата, религия, пол, сексуална ориентация, полова идентичност, национален произход, възраст, увреждане, ветерански статус или друга характеристика, защитена от приложимото законодателство.
