Ringkasan Posisi
SSL.com sedang mencari Spesialis Dukungan Pelanggan Tingkat II untuk bertindak sebagai titik eskalasi teknis bagi masalah pelanggan yang kompleks dan berdampak tinggi di seluruh platformnya. PKI dan portofolio produk kepercayaan digital. Peran ini dirancang untuk para profesional dukungan berpengalaman yang mahir dalam pemecahan masalah mendalam, kepemilikan teknis, dan interaksi pelanggan yang berisiko tinggi. Penasihat Tingkat II diharapkan memberikan solusi yang akurat dan siap pakai bagi pelanggan sambil mempertahankan komunikasi yang tenang dan jelas di bawah tekanan, bekerja sama erat dengan Dukungan Tingkat I, Validasi, Operasi, dan tim internal lainnya untuk memastikan masalah diselesaikan secara efisien dan permanen.
Tugas dan Tanggung Jawab Esensial
- Bertindak sebagai titik eskalasi utama untuk Dukungan Tingkat I, menyelesaikan masalah tingkat lanjut termasuk kegagalan validasi sertifikat, masalah rantai kepercayaan, tantangan pencabutan, dan kesalahan terkait penandatanganan.
- Berikan dukungan melalui obrolan, email, dan konferensi video, dengan memberikan solusi yang jelas, profesional, empati, dan tanggap.
- Memecahkan masalah kompleks di seluruh portofolio produk SSL.com, termasuk SSL/TLS sertifikat (DV, OV, EV), sertifikat penandatanganan kode (standar dan EV), sertifikat penandatanganan dokumen, S/MIME Sertifikat email, kredensial konten C2PA, dan sertifikat autentikasi klien.
- Pandu pelanggan melalui seluruh siklus hidup sertifikat dengan penjelasan mendalam: penerbitan, instalasi, perpanjangan, penerbitan ulang, dan pencabutan.
- Menyelidiki dan menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks yang melibatkan CSR Kesalahan pembuatan dan rantai sertifikat; penyebaran server web dan infrastruktur (Apache, Nginx, IIS, penyeimbang beban); tantangan validasi DNS dan validasi kontrol domain; dan TLSPerilaku HTTPS, port, pembatasan firewall, dan masalah rantai perantara.
- Dokumentasikan langkah-langkah pemecahan masalah dan hasilnya secara menyeluruh untuk mendukung pengulangan dan mengurangi pekerjaan ulang.
- Bekerjasama dengan tim Validasi, Operasi, dan Pengembangan untuk menyelesaikan masalah lintas fungsi dan mengatasi hambatan bagi pelanggan dengan cepat.
- Berikan umpan balik pelanggan yang dapat ditindaklanjuti dan identifikasi masalah teknis berulang yang seharusnya mendorong perbaikan proses atau produk.
- Melatih Tim Dukungan Tingkat I tentang kualitas eskalasi, kebiasaan pemecahan masalah, dan praktik terbaik komunikasi pelanggan, serta membantu meningkatkan tingkat pengalihan dan penyelesaian masalah Tingkat I dengan berbagi pola, panduan, dan perbaikan yang dapat diulang.
- Berkontribusi pada sumber daya pengetahuan internal dan yang ditujukan untuk pelanggan dengan menyusun dan memelihara panduan pemecahan masalah tingkat lanjut, FAQ, dan dokumentasi praktik terbaik; mengidentifikasi kesenjangan dokumentasi berdasarkan eskalasi.
- Pertahankan kebersihan kasus yang sangat baik di Intercom, termasuk catatan kasus yang lengkap, serah terima yang bersih, dan ringkasan resolusi yang dapat berdiri sendiri.
- Patuhi ekspektasi SLA dan prioritaskan secara efektif, terutama selama insiden yang berdampak pada pelanggan, dengan menyeimbangkan kecepatan dan ketepatan.
Diperlukan Kualifikasi
- Pengalaman 3+ tahun dalam dukungan pelanggan teknis (SaaS, keamanan siber, hosting, infrastruktur, atau lingkungan terkait lebih disukai).
- Pengetahuan kerja yang kuat tentang SSL/TLS sertifikat dan infrastruktur kunci publik (PKI) konsep-konsep, termasuk otoritas sertifikat dan metode validasi, rantai kepercayaan dan perantara, pencabutan (CRL/OCSP), serta algoritma kriptografi dan penanganan kunci.
- Kemampuan pemecahan masalah yang kuat dengan dasar-dasar jaringan (DNS, HTTPS/TLS, firewall, port).
- Memiliki kemampuan komunikasi tertulis dan verbal yang sangat baik, dengan kemampuan untuk menjelaskan isu-isu kompleks secara jelas dan tenang.
- Kemampuan untuk bekerja secara mandiri di lingkungan jarak jauh sambil mempertahankan kualitas dan akuntabilitas yang tinggi.
Kualifikasi yang diinginkan
- Berpengalaman dalam mendukung instalasi sertifikat dan pemecahan masalah pada platform umum (Apache, Nginx, IIS, load balancer).
- Memiliki pemahaman tentang alur kerja penandatanganan kode dan penandatanganan dokumen, termasuk pola kegagalan umum dan tantangan pengaturan pelanggan.
- Berpengalaman dalam mendukung pelanggan B2B dan perusahaan dalam skenario berdampak tinggi.
- Memiliki kemampuan yang terbukti untuk menangani eskalasi secara profesional dan mengurangi masalah berulang melalui dokumentasi atau perbaikan proses.
- Pengalaman dengan alur kerja penandatanganan kode EV dan lingkungan penandatanganan yang didukung perangkat keras.
- Memiliki pemahaman tentang konsep C2PA atau teknologi otentikasi konten.
- Kemampuan multibahasa.
- Pengalaman sebelumnya dalam membimbing staf pendukung junior atau berkontribusi pada program basis pengetahuan.
Kondisi kerja
Ini adalah posisi kontraktor independen jarak jauh yang membutuhkan internet berkecepatan tinggi dan andal dengan konektivitas cadangan. SSL.com membuka lowongan untuk dua pola shift: cakupan EU/Asia (jam kerja Eropa dan Asia yang tumpang tindih) atau cakupan Amerika/EU (jam kerja Amerika Utara/Selatan dan Eropa yang tumpang tindih).
Kesempatan Kerja yang Sama
SSL adalah perusahaan yang memberikan kesempatan kerja yang setara. Semua pelamar yang memenuhi syarat akan dipertimbangkan untuk pekerjaan tanpa memandang ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, orientasi seksual, identitas gender, asal negara, usia, disabilitas, status veteran, atau karakteristik lain yang dilindungi oleh hukum yang berlaku.
