Riepilogo posizione
SSL.com è alla ricerca di uno specialista di supporto clienti di livello II che funga da punto di riferimento tecnico per le problematiche complesse e di grande impatto dei clienti in tutta la sua PKI e portfolio di prodotti per la fiducia digitale. Questo ruolo è pensato per professionisti del supporto esperti che si trovano a proprio agio nella risoluzione approfondita dei problemi, nella gestione tecnica e nelle interazioni con i clienti ad alto rischio. I consulenti di livello II devono fornire soluzioni accurate e pronte per il cliente, mantenendo una comunicazione chiara e calma anche sotto pressione, lavorando a stretto contatto con il supporto di livello I, la convalida, le operazioni e altri team interni per garantire che i problemi vengano risolti in modo efficiente e definitivo.
Dazi e responsabilità essenziali
- Fungere da punto di riferimento principale per l'assistenza di primo livello, risolvendo problematiche complesse tra cui errori di convalida dei certificati, problemi relativi alla catena di fiducia, contestazioni di revoca ed errori di firma.
- Offrire supporto tramite chat, e-mail e videoconferenza, fornendo soluzioni chiare con professionalità, empatia e tempestività.
- Risolvere problemi complessi nell'intero portafoglio di prodotti di SSL.com, incluso SSL/TLS certificati (DV, OV, EV), certificati di firma del codice (standard e EV), certificati di firma del documento, S/MIME certificati di posta elettronica, credenziali di contenuto C2PA e certificati di autenticazione client.
- Guida i clienti attraverso l'intero ciclo di vita dei certificati con un supporto avanzato: emissione, installazione, rinnovo, riemissione e revoca.
- Indagare e risolvere problemi complessi dei clienti che coinvolgono CSR Errori di generazione e catena di certificati; implementazione di server web e infrastrutture (Apache, Nginx, IIS, bilanciatori di carico); problemi di convalida DNS e di controllo del dominio; e TLSComportamento HTTPS, porte, restrizioni del firewall e problemi relativi alla catena intermedia.
- Documentare in modo esaustivo le fasi di risoluzione dei problemi e i relativi risultati, al fine di garantire la ripetibilità delle procedure e ridurre le rilavorazioni.
- Collaborare con i team di Validazione, Operazioni e Sviluppo per risolvere i problemi interfunzionali e sbloccare rapidamente i clienti.
- Fornire un feedback concreto da parte dei clienti e identificare i problemi tecnici ricorrenti che dovrebbero guidare il miglioramento dei processi o dei prodotti.
- Fornire formazione al supporto di primo livello sulla qualità delle escalation, sulle abitudini di risoluzione dei problemi e sulle migliori pratiche di comunicazione con i clienti, e contribuire a migliorare i tassi di riduzione e risoluzione dei problemi di primo livello condividendo modelli, procedure operative e soluzioni replicabili.
- Contribuire alle risorse di conoscenza interne e rivolte ai clienti redigendo e aggiornando guide avanzate alla risoluzione dei problemi, FAQ e documentazione sulle migliori pratiche; identificare le lacune nella documentazione in base alle segnalazioni.
- Mantieni un'eccellente gestione dei casi in Intercom, inclusa la completezza delle note, la corretta trasmissione dei dati e la redazione di riepiloghi esaustivi e autosufficienti.
- Rispetta gli SLA e stabilisci le priorità in modo efficace, soprattutto in caso di incidenti che hanno un impatto sui clienti, trovando un equilibrio tra velocità e precisione.
Qualifiche richieste
- Almeno 3 anni di esperienza nell'assistenza tecnica clienti (preferibilmente in ambito SaaS, sicurezza informatica, hosting, infrastrutture o settori affini).
- Solida conoscenza pratica di SSL/TLS certificati e infrastruttura a chiave pubblica (PKIconcetti, tra cui autorità di certificazione e metodi di convalida, catene di fiducia e intermediari, revoca (CRL/OCSP) e algoritmi crittografici e gestione delle chiavi.
- Forte capacità di risoluzione dei problemi con i fondamenti di rete (DNS, HTTPS/TLS(firewall, porte).
- Eccellenti capacità di comunicazione scritta e verbale, con la capacità di spiegare questioni complesse in modo chiaro e pacato.
- Capacità di lavorare in autonomia in un ambiente remoto, mantenendo elevati standard di qualità e responsabilità.
Qualifiche preferiti
- Esperienza nel supporto all'installazione di certificati e nella risoluzione dei problemi su piattaforme comuni (Apache, Nginx, IIS, bilanciatori di carico).
- Conoscenza dei flussi di lavoro relativi alla firma del codice e alla firma dei documenti, inclusi i modelli di errore più comuni e le problematiche di configurazione riscontrate dai clienti.
- Esperienza nel supporto a clienti B2B e aziendali in scenari ad alto impatto.
- Comprovata capacità di gestire le problematiche in modo professionale e di ridurre il ripetersi degli stessi attraverso la documentazione o il miglioramento dei processi.
- Esperienza con flussi di lavoro di firma del codice EV e ambienti di firma supportati da hardware.
- Familiarità con i concetti di C2PA o con le tecnologie di autenticità dei contenuti.
- Funzionalità multilingue.
- Precedente esperienza nel tutoraggio di personale di supporto junior o nel contribuire a un programma di gestione di una base di conoscenze.
Condizioni di lavoro
Si tratta di una posizione di collaboratore esterno da remoto che richiede una connessione internet affidabile e ad alta velocità con backup. SSL.com sta assumendo per due turni: copertura UE/Asia (con orari di lavoro che si sovrappongono a quelli europei e asiatici) o copertura Americhe/UE (con orari di lavoro che si sovrappongono a quelli nordamericani/sudamericani ed europei).
Pari opportunità di lavoro
SSL è un datore di lavoro che offre pari opportunità. Tutti i candidati qualificati saranno presi in considerazione per l'assunzione senza distinzione di razza, colore, religione, sesso, orientamento sessuale, identità di genere, origine nazionale, età, disabilità, stato di veterano o qualsiasi altra caratteristica protetta dalla legge vigente.
