ポジション概要
SSL.comは、複雑で影響の大きい顧客問題に対する技術的なエスカレーションポイントとして機能するTier IIカスタマーサポートスペシャリストを募集しています。 PKI およびデジタル信頼製品ポートフォリオ。この役割は、高度なトラブルシューティング、技術的な責任、および重要な顧客対応にやりがいを感じる経験豊富なサポート専門家向けに設計されています。Tier II アドバイザーは、プレッシャーの中でも冷静かつ明確なコミュニケーションを維持しながら、正確で顧客がすぐに使用できるソリューションを提供することが求められます。また、Tier I サポート、検証、運用、およびその他の社内チームと緊密に連携し、問題が効率的かつ恒久的に解決されるようにします。
不可欠な義務と責任
- Tier I サポートの主要なエスカレーションポイントとして機能し、証明書の検証失敗、信頼チェーンの問題、失効に関する課題、署名関連のエラーなど、高度な問題を解決します。
- チャット、メール、ビデオ会議を通じてサポートを提供し、プロ意識、共感、迅速さをもって明確な解決策を提示する。
- SSL.comの製品ポートフォリオ全体にわたる複雑な問題のトラブルシューティング（SSL/を含む）TLS 証明書（DV、OV、EV）、コード署名証明書（標準およびEV）、文書署名証明書、 S/MIME メール証明書、C2PAコンテンツ認証情報、およびクライアント認証証明書。
- 証明書の発行、インストール、更新、再発行、失効といったライフサイクル全体を通して、顧客を高度な専門知識でサポートします。
- 複雑な顧客問題を調査して解決する CSR 生成および証明書チェーンのエラー、Webサーバーおよびインフラストラクチャの展開（Apache、Nginx、IIS、ロードバランサー）、DNS検証およびドメイン制御検証の課題、 TLSHTTPSの動作、ポート、ファイアウォールの制限、および中間チェーンの問題。
- 再現性を高め、手戻りを減らすために、トラブルシューティングの手順と結果を詳細に文書化してください。
- 検証、運用、開発チームと連携し、部門横断的な問題を解決し、顧客の障害を迅速に解消する。
- 実行可能な顧客フィードバックを提供し、プロセスや製品の改善につながるべき、繰り返し発生する技術的な問題を特定する。
- ティア1サポート担当者に対し、エスカレーションの質、トラブルシューティングの習慣、顧客コミュニケーションのベストプラクティスについて指導し、パターン、プレイブック、再現可能な修正方法を共有することで、ティア1の回避率と解決率の向上を支援します。
- 高度なトラブルシューティングガイド、FAQ、ベストプラクティス文書を作成・維持することで、社内および顧客向けの知識リソースの充実に貢献する。また、エスカレーションに基づいて文書の不足箇所を特定する。
- Intercomでは、完全な症例記録、明確な引き継ぎ、そしてそれ自体で完結する解決概要など、優れた症例管理を維持してください。
- SLA（サービスレベル契約）の要件を遵守し、特に顧客に影響を与えるインシデント発生時には、スピードと正確性のバランスを取りながら、効果的に優先順位付けを行う。
必要な資格
- 3年以上のテクニカルカスタマーサポート経験（SaaS、サイバーセキュリティ、ホスティング、インフラストラクチャ、または関連環境の経験があれば尚可）。
- SSLに関する十分な実務知識TLS 証明書と公開鍵基盤（PKI認証局と検証方法、信頼チェーンと中間者、失効（CRL/OCSP）、暗号アルゴリズムと鍵処理などの概念。
- ネットワークの基礎（DNS、HTTPS/）に関する優れたトラブルシューティング能力TLS（ファイアウォール、ポート）。
- 優れた文章力と口頭でのコミュニケーション能力を持ち、複雑な問題を明確かつ冷静に説明できる能力がある。
- 高い品質と責任感を維持しながら、遠隔環境において自律的に業務を遂行できる能力。
優先資格
- 一般的なプラットフォーム（Apache、Nginx、IIS、ロードバランサー）における証明書のインストールおよびトラブルシューティングのサポート経験。
- コード署名および文書署名のワークフローに関する知識（一般的な障害パターンや顧客設定上の課題を含む）。
- 影響力の大きい状況下で、B2Bおよびエンタープライズ顧客をサポートした経験。
- エスカレーションに専門的に対応し、文書化やプロセス改善を通じて問題の再発を減らす能力を実証済み。
- EVコード署名ワークフローおよびハードウェアベースの署名環境に関する経験。
- C2PAの概念またはコンテンツ認証技術に関する知識。
- 多言語対応。
- 後輩サポートスタッフの指導経験、またはナレッジベースプログラムへの貢献経験があること。
労働条件
これはリモートワークの独立請負契約職であり、信頼性の高い高速インターネット接続とバックアップ接続が必要です。SSL.comでは、EU/アジア担当（ヨーロッパとアジアの営業時間帯が重なる時間帯）またはアメリカ/EU担当（北米/南米とヨーロッパの営業時間帯が重なる時間帯）の2つの勤務形態で人材を募集しています。
平等な雇用機会
SSLは機会均等を尊重する雇用主です。人種、肌の色、宗教、性別、性的指向、性自認、国籍、年齢、障害、退役軍人としての地位、または適用される法律で保護されているその他の特性に関係なく、すべての資格のある応募者は雇用を検討されます。
