Position Sammanfattning
SSL.com söker en kundsupportspecialist på nivå II som ska fungera som en teknisk eskaleringspunkt för komplexa kundproblem med stor inverkan över hela företaget. PKI och produktportfölj för digitalt förtroende. Denna roll är utformad för erfarna supportpersonal som trivs med djupgående felsökning, tekniskt ägarskap och viktiga kundinteraktioner. Tier II-rådgivare förväntas leverera korrekta, kundklara lösningar samtidigt som de upprätthåller lugn och tydlig kommunikation under press, och arbetar nära Tier I-support, validering, drift och andra interna team för att säkerställa att problem löses effektivt och permanent.
Viktiga skyldigheter och ansvar
- Agera som primär eskaleringspunkt för Tier I-support och lösa avancerade problem, inklusive certifikatvalideringsfel, problem med förtroendekedjor, återkallningsproblem och signeringsrelaterade fel.
- Ge support via chatt, e-post och videokonferenser, och leverera tydliga lösningar med professionalism, empati och brådska.
- Felsök komplexa problem i SSL.coms produktportfölj, inklusive SSL/TLS certifikat (DV, OV, EV), kodsigneringscertifikat (standard och EV), dokumentsigneringscertifikat, S/MIME e-postcertifikat, C2PA-innehållsuppgifter och klientautentiseringscertifikat.
- Vägled kunder genom hela certifikatets livscykel med avancerad djupgående insikter: utfärdande, installation, förnyelse, återutfärdande och återkallelse.
- Undersöka och lösa komplexa kundproblem som rör CSR genererings- och certifikatkedjefel; webbserver- och infrastrukturdistribution (Apache, Nginx, IIS, lastbalanserare); DNS-validering och domänkontrollvalideringsproblem; och TLS/HTTPS-beteende, portar, brandväggsbegränsningar och problem med mellanliggande kedjor.
- Dokumentera felsökningssteg och resultat noggrant för att stödja repeterbarhet och minska omarbete.
- Samarbeta med validerings-, drift- och utvecklingsteamen för att lösa tvärfunktionella problem och snabbt avblockera kunder.
- Ge handlingsbar kundfeedback och identifiera återkommande tekniska problem som bör driva process- eller produktförbättringar.
- Coacha Tier I-support gällande eskaleringskvalitet, felsökningsvanor och bästa praxis för kundkommunikation, och bidra till att förbättra Tier I-avlednings- och lösningsfrekvensen genom att dela mönster, handböcker och repeterbara lösningar.
- Bidra till interna och kundvända kunskapsresurser genom att utarbeta och underhålla avancerade felsökningsguider, vanliga frågor och svar samt dokumentation med bästa praxis; identifiera dokumentationsluckor baserat på eskaleringar.
- Upprätthåll utmärkt ärendehygien i Intercom, inklusive fullständiga ärendeanteckningar, tydliga överlämningar och sammanfattningar av beslut som kan stå på egna ben.
- Följ SLA-förväntningarna och prioritera effektivt, särskilt vid kundpåverkande incidenter, med balans mellan hastighet och precision.
Kompetenskrav
- 3+ års erfarenhet av teknisk kundsupport (SaaS, cybersäkerhet, hosting, infrastruktur eller relaterade miljöer är meriterande).
- Goda kunskaper om SSL/TLS certifikat och infrastruktur för publika nycklar (PKI) koncept, inklusive certifikatutfärdare och valideringsmetoder, förtroendekedjor och mellanprodukter, återkallelse (CRL/OCSP) samt kryptografiska algoritmer och nyckelhantering.
- Stark felsökningsförmåga med nätverksgrunder (DNS, HTTPS/TLS, brandväggar, portar).
- Utmärkta skriftliga och muntliga kommunikationsförmågor, med förmågan att förklara komplexa frågor tydligt och lugnt.
- Förmåga att arbeta självständigt i en distansmiljö med bibehållen hög kvalitet och ansvarstagande.
Föredragna kvalifikationer
- Erfarenhet av att stödja installation och felsökning av certifikat på vanliga plattformar (Apache, Nginx, IIS, lastbalanserare).
- Bekantskap med arbetsflöden för kodsignering och dokumentsignering, inklusive vanliga felmönster och utmaningar med kundens installation.
- Erfarenhet av att stödja B2B- och företagskunder i situationer med hög påverkan.
- Dokumenterad förmåga att hantera eskaleringar professionellt och minska upprepade problem genom dokumentation eller processförbättring.
- Erfarenhet av arbetsflöden för kodsignering av elbilar och hårdvarubaserade signeringsmiljöer.
- Bekantskap med C2PA-koncept eller tekniker för innehållsautenticitet.
- Flerspråkiga funktioner.
- Tidigare erfarenhet av att handleda junior supportpersonal eller bidra till ett kunskapsbaserat program.
Arbetsvillkor
Detta är en distanstjänst för oberoende entreprenörer som kräver pålitligt höghastighetsinternet med backup-anslutning. SSL.com anställer för två skift: täckning i EU/Asien (överlappande europeiska och asiatiska öppettider) eller täckning i Amerika/EU (överlappande nord-/sydamerikanska och europeiska öppettider).
Jämlik Anställningsmöjlighet
SSL är en arbetsgivare som tillämpar likabehandling. Alla kvalificerade sökande kommer att beaktas för anställning utan hänsyn till ras, hudfärg, religion, kön, sexuell läggning, könsidentitet, nationellt ursprung, ålder, funktionsnedsättning, veteranstatus eller någon annan egenskap som skyddas av tillämplig lag.
